Muchos servicios cotidianos están diseñados para reducir las esperas, los pasos necesarios y el contacto humano. Los resultados de una encuesta de MyIQ sugieren que las personas valoran esa eficiencia en las tareas rutinarias, pero aplican un criterio distinto cuando una interacción tiene un valor personal.
Gran parte del diseño digital responde a un objetivo sencillo: facilitar la realización de una tarea. Los pagos, las reservas y las solicitudes rutinarias pueden gestionarse a menudo sin esperar, desplazarse ni hablar con otra persona. Este modelo funciona especialmente bien cuando el objetivo principal es completar una gestión. Resulta menos sencillo cuando la propia interacción forma parte de lo que las personas valoran.
Una encuesta de MyIQ realizada a 12.438 adultos en Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia, América Latina y la Unión Europea reveló que el 57% afirmó que es más probable que elija una opción que requiera más tiempo o esfuerzo cuando una actividad tiene un significado personal, en lugar de optar simplemente por la alternativa más fácil.
La diferencia se aprecia con mayor claridad al comparar las gestiones administrativas con la comunicación. El 64% afirmó que prefiere la opción más cómoda para tareas administrativas rutinarias, como citas, pagos y recados básicos. Sin embargo, cuando un asunto se considera importante, el 59% señaló que preferiría hablar directamente con una persona antes que utilizar la opción digital más rápida disponible.
Los resultados sugieren que las personas valoran la comodidad en función de lo que esperan obtener de una actividad. Cuando el objetivo principal es completar una tarea, reducir las fricciones ofrece una ventaja evidente. Cuando la atención o la implicación directa forman parte de la experiencia, dedicar más tiempo o esfuerzo puede seguir siendo aceptable.
Las compras y el ocio muestran un patrón similar. El 52% afirmó que en ocasiones opta por acudir a una tienda, establecimiento o lugar físico incluso cuando realizar la misma actividad por internet sería más rápido. El resultado no permite determinar por qué cada encuestado toma esa decisión, pero sí muestra que disponer de una alternativa más rápida no determina siempre la elección.
Para los servicios cada vez más orientados hacia la eficiencia, esta diferencia tiene consecuencias prácticas. Eliminar una cola, un desplazamiento o un paso innecesario puede mejorar una interacción cuando esos elementos se interponen entre una persona y el resultado que busca. Esa misma lógica no se aplica automáticamente cuando la presencia, la atención o el contacto directo forman parte del valor de la actividad.
Sarah Meyer, Directora General de MyIQ, señaló que la distinción más útil puede estar entre las experiencias que las personas quieren completar y aquellas en las que quieren participar. “La frontera interesante no está entre lo digital y lo físico. Está entre una tarea que alguien quiere terminar y una experiencia en la que quiere sentirse implicado. A medida que los sistemas mejoran su capacidad para eliminar esfuerzo, la cuestión más difícil es determinar si parte de ese esfuerzo contribuía precisamente a que la interacción tuviera valor.”
Esto ayuda a explicar por qué una misma persona puede preferir el autoservicio en un ámbito de su vida y aceptar un esfuerzo considerablemente mayor en otro. La encuesta detectó un fuerte respaldo a la comodidad en las gestiones rutinarias, junto con una disposición a dedicar más tiempo o esfuerzo a actividades que los encuestados consideran significativas. Las preferencias varían según la finalidad de la interacción, en lugar de responder a una única regla sobre el valor de la comodidad.
Para las empresas y los servicios diseñados en torno a la eficiencia, los resultados plantean una cuestión más específica que cuánto se puede reducir la fricción. La cuestión más útil es qué fricciones impiden a las personas obtener lo que buscan y cuáles forman parte de la experiencia que han elegido vivir. La rapidez conserva un valor claro, pero su ventaja es menos evidente cuando la opción más rápida elimina algo que las personas consideran importante conservar.
Sobre MyIQ:
MyIQ se lanzó en 2024 y es utilizado por más de un millón de personas en todo el mundo. Es una plataforma digital de autoconocimiento que ofrece mucho más que una puntuación de coeficiente intelectual, con más de 9 millones de tests completados en distintas categorías: capacidades cognitivas, personalidad y relaciones, todos ellos con información personalizada y aplicable. La plataforma ofrece más de 25 juegos mentales, más de 150 acertijos de inteligencia, más de 20 horas de contenido en vídeo elaborado por expertos y más de 300 lecciones sobre inteligencia emocional, resolución de problemas, innovación, desarrollo de la confianza y toma de decisiones. A través de su test de inteligencia, su evaluación integral de personalidad y su cuestionario sobre relaciones, MyIQ ofrece información estructurada y personalizada que ayuda a las personas a comprender mejor su mundo interior y su comportamiento.
MyIQ se lanzó en 2024 y es utilizado por más de un millón de personas en todo el mundo. Es una plataforma digital de autoconocimiento que ofrece mucho más que una puntuación de coeficiente intelectual, con más de 9 millones de tests completados en distintas categorías: capacidades cognitivas, personalidad y relaciones, todos ellos con información personalizada y aplicable. La plataforma ofrece más de 25 juegos mentales, más de 150 acertijos de inteligencia, más de 20 horas de contenido en vídeo elaborado por expertos y más de 300 lecciones sobre inteligencia emocional, resolución de problemas, innovación, desarrollo de la confianza y toma de decisiones. A través de su test de inteligencia, su evaluación integral de personalidad y su cuestionario sobre relaciones, MyIQ ofrece información estructurada y personalizada que ayuda a las personas a comprender mejor su mundo interior y su comportamiento.